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社員インタビュー
デジタルマーケティング（CRM担当）

PEOPLE デジタルマーケティング（CRM担当）社員インタビュー

カスタマーのニーズに寄り添い、
価値あるものを届けたい。
CRMを軸にスキルを磨き
世の中の変化にも揺るがないマーケターへ。

デジタルマーケティング（CRM担当）旅行領域マーケティング部
旅行マーケティング1グループ　染谷真子 Masako Someya

マーケティングのスキル向上と
柔軟な働き方を求めてリクルートへ。

どのような魅力と可能性を感じて、リクルートを選んだのでしょうか。

前職は化粧品メーカーで、EC事業のCRMを主に担当していました。立ち上がったばかりの組織だったためSEOやコンテンツマーケティングなども幅広く経験させていただき、スピーディにアイデアを出して、試しながら考えるという方針で推進していました。しかし最適なタイミングの設計や手法など、購入を後押しする仕組みづくりのための引き出しがまだまだ少ない状態でした。ものづくりにこだわって本当に良いものを作っている会社だったので、そのような商品やベネフィットを必要としているカスタマーに届けきれていないことに、悔しさを感じていたんです。加えて、ビジネスインパクトを考慮しての施策設計や、そのための検討プロセスについても課題を感じていたため、自らのスキルアップを目指して転職を決意。働き方の面においても、子育てをしながら継続的に働いていけることを条件にして転職活動をしていました。

さまざまな企業を比較検討し、社会の「不」の解消とビジネスを両立させている点や、働きやすい環境が整っている点など、求めていた条件にマッチしていたリクルートマーケティングパートナーズ（現リクルート）に興味を持ちました。
例えば『スタディサプリ』はビジネスとして成立していることはもちろん、進路選択や教育機会の平等を通じて社会の「不」の解消に貢献しているサービスです。私自身、受験時の高額な学費に萎縮した原体験がありましたし、子育てを通して、子どもの世代をより良くしていきたいという想いも強くなっていました。そのため率直に「このようなサービスを、必要としているカスタマーに届けるために尽力したい」と思えたことは大きかったですね。

働きやすさの観点では、リクルートはフレックス制度を導入しており、部署ごとに勤怠ルールを定めて、各個人の状況に合わせた柔軟な働き方を担保しています。主要拠点、事業所以外にもサテライトオフィスや自宅などで勤務することも可能なので、どのようなライフステージの人でも働きたい気持ちを我慢せずに、工夫しながら働ける職場だと感じました。

上司との対話や制度を使って内省し
職種や領域にとらわれずにキャリアを積める。

仕事内容について教えてください。

リクルートのマーケティング室はSEO、CRM、アドテクノロジー、ブランドマーケティングなどの職種と、『リクナビ』『SUUMO』『ホットペッパービューティー』『カーセンサー』などの事業領域との掛け合わせからなる横断組織です。そのなかで私は『スタディサプリ』でコンテンツマーケティングを1年、『ゼクシィ』でコンテンツマーケティングやCRMを3年半経験。現在は『じゃらんnet』のCRM担当者として、インセンティブ施策、カスタマーコミュニケーション施策の設計や推進を担当しています。主な役割としては、カスタマーごとに有益な情報を最適なタイミングで届けられるようなコミュニケーションを設計・実行すること。『じゃらんnet』の価値をより多くのカスタマーに届けることを目的に推進しています。

入社して約5年半で、CRMに軸足をおきながらも幅広い経験をしているのは、その時々で得たいスキルにベストフィットする環境を選んできたためです。『スタディサプリ』を担当していた際「CRM担当者としてできることをもっと増やしたい」と考え、インセンティブ施策を強化していた『ゼクシィ』に異動させていただく、といった具合です。
ただ実は、私は強烈なWill（実現したいこと）があるタイプではありません。そんな私がどのようにして選択していったかというと、こまめな上司との会話と、それを支えるリクルートの制度です。

例えば上司とは、週単位での業務に関するミーティングや半期に1度の振り返り面談で、その時々のモチベーションや仕事に対する想い、感じている課題について会話します。そうすると上司から「今あなたができることはこれで、課題を克服するためにはこんな経験をするとよさそうだね」というフィードバックがもらえる。もちろん1度の会話で明確化するものではなく、業務の棚卸しや振り返りを重ねながら徐々に自分の現状を内省します。そうすることで、「次に何をすべきか」がクリアに見えてくるんです。
そのなかでのポイントは、できないことを受け入れ、正直に自己開示すること。誰しもが無意識に見栄を張ってしまいがちですが、それでは自分の想いに沿っているようで、少しずつずれていってしまいます。常にフラットでいられるのは「できないから、だめ」ではなく「できないなら、どうする？」というコミュニケーションが徹底されているからだと感じますね。

また、リクルートにあるWill-Can-Mustシートというものも活用しています。Will-Can-Mustシートとは、本人が実現したいこと（Will）、生かしたい強みや克服したい課題（Can）、業務目標や能力開発につながるミッション（Must）の項目からなる目標管理シートです。半年に1度このシートに沿って考える機会があることで、はじめから壮大なWillを持っていなくても、課題やありたい姿を明確化することができる。そしてそれを上司や周囲とすりあわせ、挑戦していくことで、着実にステップアップしていける環境がリクルートにはあるんです。

大規模施策を戦略策定から実行まで主体的に推進。
壁を乗り越え、大きく成長できた。

これまでの経験の中で印象に残っているエピソードを教えてください。

『ゼクシィ』におけるインセンティブ施策の戦略策定から実行を、一気通貫で担当したエピソードですね。『ゼクシィ』には結婚式場などで開催されるフェアを予約できる機能があり、予約の促進を目的としたキャンペーンを手がけています。これまでもそのようなインセンティブ施策は行われていたのですが、今回私はその改善を担当しました。予算は、これまでの『ゼクシィ』におけるインセンティブ施策の倍以上。関わる人数も多くカスタマーへの影響も大きいため、継続的に価値提供できる施策へ改善していきたい、と強く考えていました。

最初に過去のキャンペーン応募データを元に、どこに課題や伸びしろがあるのかをリサーチ。並行してカスタマーにもアンケートやヒアリングを行い、「実際にその施策を実施した際、どれくらいの応募が来るのか」などを見立てていきました。
また、見立てをより精緻にするために、同様の施策を実施したことがある『SUUMO』の担当者へ話を聞くなど、社内でも情報を集めていきました。社内の事例なので、成功事例だけでなく課題が残った部分や気を付けなければならない部分も詳細に聞くことができ、非常にありがたかったですね。「ナレッジを蓄積し、シェアしていく」という文化があることの強みを体感しました。

施策の方針や大枠が決まったら、次は実行していくフェーズ。今回私が一番頭を悩ませたのがこの部分です。
『ゼクシィ』はカスタマーも多く社会的にも影響力のあるサービスであり、特に今回の施策は事業からの期待も予算も非常に大きかった。このような大規模な案件を主担当として推進することは初めてだったので、当初は自分のキャパシティをきちんと把握できず、業務を抱え込んでしまったんです。その結果、観点の漏れが多発してしまったり、周囲の協力を仰げなくなってしまうことがありました。
そんなとき解決の糸口を見つけたのも、上司との会話。フロアでの何気ない会話のなかで「細かい振り返りが大事」という言葉を聞き、1度全体を俯瞰して振り返ってみよう、と視野を広げるきっかけをもらったんです。
そこで、まずは自らの業務をリスト化し、可視化した「振り出しシート」というものを制作。今の自分ができることとできないこと、できるようになりたいことを区分けし、プロジェクトの成功と自らの成長のどちらも鑑みたうえで、いつ・誰が・何をすべきなのかをクリアにしていきました。そうすることで、意思を持ってチームメンバーに業務を振ることができたのです。
さらによりよい状態を作るため、「振り出しシート」には施策の目的や振り返り時のデータ取得方法など施策の全体像が分かるものも掲載し、それを元に全員の目線をあわせていきました。関係者全員の理解を深め、一人ひとりが自発的に創意工夫できる状態をつくっていったのです。このようにして、社内のプロダクトマネージャーに始まりカスタマー対応担当者、サイトを制作していただくパートナーや商品券を発送していただくパートナーなど、幅広い関係者を巻き込んでいくことができました。
もちろん、この施策におけるオーナーは自分。それは変わりません。ただ、CRM施策では企画から実行、運用まで多くの業務が発生し、ひとりで抱え込んでは効果を最大化できないことも多くあります。そのため全員で協働できる体制をつくり、一丸となって推進していくことで、より大きな成果を生み出すことができるということを実体験として学んでいきました。

この施策の成果としては、成熟フェーズにある『ゼクシィ』において、非連続に成長できたこと。『ゼクシィ』におけるインセンティブ施策の成功事例のひとつとしてナレッジを作ることができたと感じていますし、なによりカスタマーのみなさまに価値を届けられたことに喜びを感じました。
また、私の成長という観点で言うと、投資額・扱うデータともに非常に大規模な案件を一気通貫で担当することで、マーケターとしての引き出しが増えました。未経験の規模感ゆえに想定していなかったトラブルも数多く発生しましたが、それを一つひとつ解決していくことで、圧倒的に成長できたと感じています。

大企業なのにスタートアップのように働ける。
幅広い経験でスキルを磨き、よりよいマッチングを創出したい。

リクルートで働く魅力と、今後の目標について教えてください。

先ほどお伝えした内省し挑戦していける風土に加えて、豊富なデータや国内最大規模の予算があるところは大きな魅力です。データの活用については、法令遵守はもちろん倫理的観点やセキュリティ、社会動向を踏まえる前提ではありますが、挑戦したい目標や目的の合意ができれば達成するための選択肢は豊富にありますし、筋が通っていれば大きな予算を獲得することもできます。やりたいことがあるのに、挑戦しづらい環境なのはもったいないですよね。だからこそ、リクルートのスタートアップのようなボトムアップ風土と大企業ならではの選択肢の多さは、大きなやりがいにつながっています。

また、多様な経験を積み、マーケターとしてのスキルを上げていける点もやはり大きな魅力です。
マーケティングやCRMを取り巻く環境は目まぐるしく変化しており、陳腐化するスピードも速い。ただ、過去からの連続性がベースとなって変化しているので、多様な経験を積むことで、これからどのような環境の変化が起きても柔軟に対応できるはずです。
リクルートは複数のサービスを持っており、サービスによってビジネスモデルやカスタマーと接点を持つ頻度が変わります。例えば、もちろん人にはよるものの、あるとしても一生で数える程度の住宅購入や結婚、年に数回程度の旅行、日常の美容や飲食など、それぞれの事業でユーザーのニーズや態度変容のスピード感なども異なるため、アプローチが違ってくる。そしてリクルートのマーケティング室は横断組織だからこそ、その全てを経験することが可能なのです。一社に勤めながら多様な経験を積み、仕事の幅を広げられるのはリクルートならではですね。
加えて、職種・領域双方向で実施している横断のナレッジシェアも、スキルを上げていける理由のひとつです。他職種・他領域の事例には、自分が今直面しているテーマでも応用できるものが往々にしてある。失敗した理由までしっかり共有されるので、大変参考にしています。

今後も、まずは今担当している事業の価値を高め、カスタマーにより良い体験や満足感を提供していきたいです。
そのためにも、CRMの専門性をもっと磨きたい。中長期的にはCRMという枠にとらわれずに、職種や領域の掛け合わせでのチャレンジを続け、自分の介在価値を高めていけたらと思っています。