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初めて利用する飲食店への期待は「味」「居心地」「特定メニュー」利用後の満足度は「事前の期待相当」以上が87.0% リピート客を獲得するには「期待を超えて満足」が重要

株式会社リクルート

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株式会社リクルート(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:北村 吉弘、以下リクルート)の外食市場に関する調査・研究機関『ホットペッパーグルメ外食総研』は、首都圏・関西圏・東海圏の消費者に初めて利用する飲食店への期待と満足度、リピート意向について調査を行いましたので、その結果を発表いたします。

飲食店への期待と満足度、リピート意向についての調査(2024年4月実施)

要約

POINT1. 初利用時の事前期待内容は「味」「雰囲気・空間・居心地」「特定のメニュー」
・夕方以降に初めて利用する飲食店は、お店選びに関与していると来店前の期待値が高くなる傾向。「主に自分がお店を選んだ」場合87.7%、「自分もお店選びに関わった」場合87.9%は、「主に他の人がお店を選んだ」場合(76.0%)より高い。
・事前の期待内容トップ3は、1位「味が良さそう」(69.4%)、2位「お店の雰囲気、空間、居心地が良さそう」(50.2%)、3位「特定のメニューにひかれた」(46.1%)。
・事前の期待を醸成した情報源トップ3は、1位「グルメサイト、口コミサイト」(26.4%)、2位「店構えや店先のメニューなど」(22.2%)、3位「家族・友人・知人等からの口コミ」(14.7%)。

POINT2. 「事前の期待相当」以上は87.0%と当たり前基準。差別化には「期待を超える満足」が必要
・利用後の満足度は、「事前の期待を超えて満足」+「事前の期待相当」は87.0%。「事前の期待を超えて満足」の割合は、回答者全体では32.4%であるが、20代男性は44.0%と高く、60代男性は26.0%と低く、男性では年代が上がるほど割合が下がる傾向。
・「事前の期待を超えて満足」の回答割合を期待内容別に見ると、「お店のテーマが魅力的」と期待した場合で46.3%と最も高く、次いで「特定の調理方法にひかれた」「お店の人の対応やホスピタリティが良さそう」と期待した場合で同率の45.3%だった。

POINT3. 初来店で「強いリピート意向」を持った人は27.0%
・「リピート意向が強い」人は全体で27.0%に達し、20代男性で最も高く30.2%、20代女性で最も低く22.6%。同じ20代でも男女でリピート意向は大きく違っている。
・「リピート意向が強い」人の割合をお店への満足度別に見ると、「事前の期待を超えて満足」の場合に37.5%と最も高く、「事前の期待ほどではない」「事前の期待より大きく劣る」場合は順に12.9%、10.6%に下がるため、満足度の高低はリピート意向の強さに一定の影響を及ぼしていた。リピーター獲得のためには「事前の期待を超える満足」の提供が必要条件であると言えそうだ。

調査概要

調査方法:インターネットによる調査
調査対象:首都圏(東京都、神奈川県、埼玉県、千葉県、茨城県)、関西圏(大阪府、京都府、兵庫県、奈良県、滋賀県)、東海圏(愛知県、岐阜県、三重県)に住む20~69歳の男女(株式会社マクロミルの登録モニター)
調査実施期間:
事前調査 2024年2月16日(金)~2024年3月4日(月)
本調査 2024年4月1日(月)~2024年4月11日(木)

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