CS（顧客満足）品質
カスタマー対応の考え方
リクルートグループには、2つの「お客様」が存在しています。リクルートグループの商品・サービスを利用する「カスタマー」と、情報を発信したい企業などの「クライアント」です。私たちが介在することで、カスタマーとクライアントが最適な形でマッチングし、Win-Winの関係を築けることを目指しています。
リクルートグループが提供する情報は、進学や就業、結婚、出産・育児、住まい、自動車など、カスタマーの人生の選択と意思決定に大きな影響を及ぼします。カスタマーが「その人らしい人生を送るための選択」ができるためには、カスタマー視点に立った質の高い情報を提供することが不可欠です。そのためには、ときにクライアントに働きかけ、正しい市場のルールを創造するなど、つねに情報提供のあるべき姿を模索しています。
カスタマー対応品質の向上に向けて
一人のカスタマーから寄せられたご意見やご指摘、ご要望は、そのカスタマーとお問い合わせを直接受けた者だけではなく、リクルートグループ全体として受け止めていくべきものだと私たちは考えています。このため、リクルートグループカスタマー対応規程を設け、カスタマー対応業務全般の適正化を進めています。
リクルートグループでは、カスタマー対応業務全般を管理する専任部門を置き、カスタマーからの問い合わせ窓口を整備しています。カスタマー対応専任部署では、必要に応じて商品・サービス品質の改善目標を設定し、各サービス側と、定期的な進捗状況報告を行います。
情報の品質・信頼性の確保
リクルートグループではカスタマーに提供する、情報の品質・サービスの信頼性を高めるために、取り扱う広告、商品などの「内容」および「表現」を、リクルートグループ審査規程および各社の規定に基づく審査を経て、各商品・媒体に掲載しています。クライアントに対しては、適切な内容や表現について指導し、トラブルを未然に防ぐよう徹底しています。
また、表現方法やデータの算出方法などを統一すべく、マーケットや業界に働きかける取り組みも積極的に進めています。
