「クライアントの皆様が本来のミッションに集中できるよう、データやテクノロジーを活用して仕事をシンプルにしていきたい。」このミッションの実現に向けて挑戦するリクルート従業員のストーリーをお届けします。

リクルートグループ報『かもめ』2021年10月号からの再編集記事です／敬称略

接触半減での新スキームを実現せよ

2020年4月、新型コロナウイルス感染拡大の影響で、新築マンション販売の肝であるモデルルームでの接客ができなくなった不動産業界。そのなかの1社、Ａ社では「接触数は半減で、販売目標は維持」という目標が現場に課されていた。現場責任者の方も、先の見通しを立てられず、困り果てていた。

その時、冷静かつ前向きにＡ社と向き合っていたのが、『SUUMO』を中心とした販促・集客提案を行う分譲マンション領域の営業、田辺健太郎だ。
「モデルルームを再開しても、対面での接触回数は半減せざるを得ない状況でした。コロナ禍で取り組むべきお題や接客ルールが変わるなかで、危機感をあおるのではなく、『未来に向けて何に取り組んでいきましょうか？』という姿勢での会話を心がけていました」
そういったなかで、田辺はA社とともに、対面と非対面を組み合わせた新しいモデルルーム接客を考案。初回訪問時に対面接客で3時間かけて物件の基本情報や魅力を説明していた部分を、40分の動画での非対面接客に転換し、マンション購入検討者と販売会社の双方に喜んでいただける生産性の高い接客を実現した。

2年半、仲間とともに取り組んだ販売プロセス理解が土台となった

「実現に至った一番の要因は、2年半の担当経験で、クライアントの業務を深く理解しにいった土台があったから。例えば、接客プロセスで共通する部分と、その基本的な流れのなかで、各営業が個性を発揮したプラスアルファの接客部分を発見。また、プロセスＡの段階で、Ｂ物件では1から２まで取り組んでいましたが、Ｃ物件では1から３まで取り組んでおり、同じプロセスＡでも指している業務範囲が違うということも。このような情報を基に、各接客プロセスにおいて、何をどこまでやるのかを整理しました。Ａ社様の現場責任者の方と目線合わせをしながら、Ａ社様ならではの接客の強みを可視化できたことが、マンション購入検討者の購買体験満足度を下げない非対面での動画接客につながったと思います。」
対面が当たり前だったモデルルーム接客に、動画接客という新しい価値を吹き込んだこの取り組み。最終的にはマンション購入検討者が契約に至るまでの商談時間を平均で約3時間減少させながら、販売目標も達成させることができた。

営業とは、クライアント企業とともに、社会へ貢献する役割

実は田辺が動画接客を実現したいと思った背景には、こんな実体験もあった。
「一昨年の夏、自分もマンション探しを経験。暑いなか自宅からモデルルームの最寄り駅まで1時間、そこから徒歩15分。当時1歳の娘を連れて、モデルルームを５回も訪問するなど大変で…。動画接客を通じて物件の基本情報を知った後、モデルルームを訪問できたほうが、フラットに良いと思ったんです。だから、これまでの延長線上にはない非対面での接客を実現するという自己目標を設定。実現までのハードルを逆算してひとつずつ乗り越えていきました。」

今後の抱負について、田辺はこう語る。
「営業という役割は、クライアントである企業に対して価値を提供するのが最低限の責任。でもそこで満足していては、社会やサービスのユーザーであるカスタマーにとって…というところまで行けないと思うんです。私は今、『SUUMO』などの広告メディアをきっかけに、さまざまな方々とつながることができます。そしてそこに課題解決の提案ができる。これはリクルートの営業ならではの醍醐味です。クライアントだけでなく、その周りのカスタマーや社会に対しても何か価値を生み出せているのか。それを常に意識しながら仕事をしていきたい。解くべき課題を定義する力こそが営業に求められており、その最初の一歩はクライアントの業の深い理解にあるのではないかと思っています。」