リフォーム業界の顧客満足度向上を目指して「ホームプロ＆SUUMO サンクスツアー2024」を3都市で開催

株式会社リクルートと、リフォーム会社紹介サイト「ホームプロ」を運営する株式会社ホームプロは、2023年よりリフォーム業界の顧客満足度向上を目指して「ホームプロ＆SUUMO サンクスツアー」を開催しています。2024年も6月13日（木）の大阪会場での開催を皮切りに、東京、福岡と3会場で開催致しましたので、その様子をご紹介します。

「ホームプロ＆SUUMO サンクスツアー」とは

住み慣れた・愛着のある家を、より住みやすく・快適な空間にアップデートすることができる住宅リフォーム。一方でリフォーム業界は、「どのリフォーム会社が自分に合うのか分からない」「実際にいくらかかるか分からない」など、顧客が不安を持つケースも見られます。しかし、サービス向上や顧客価値向上に着手しようとしても、リフォーム業界は業務が多岐に渡るため忙しく、時間を割きづらいという背景もあることから、リクルートとグループ会社のホームプロでは、業界全体の顧客満足度向上を目指してさまざまな取り組みを行っています。

例えばホームプロが提供している「リフォーム会社紹介サイト」では、審査基準をクリアした優良会社を中立の立場で紹介しています。また、実際にリフォーム工事をした施主様による本音の評価・クチコミを公開することで、加盟会社の評判を見える化。ご紹介した後も、施主様に最後まできちんとサービス提供がされるように、ホームプロのアカウントマネージャーが、さらなるサービスや品質の向上に向けたアドバイスなどを行っています。

こうしたリフォーム業界の顧客満足度向上に向けた取り組みの一環として、2023年よりスタートしたのが「ホームプロ＆SUUMO サンクスツアー」です。「SUUMO 」および「ホームプロ」に参画しているリフォーム会社を対象に、顧客満足優良会社の表彰式や講演などを行っています。2024年も東京・大阪・福岡の3都市で、合計222社503名の方が参加されました。

お客様の評価により顧客満足度の高い会社58社・担当者37名を表彰

イベントは2部構成になっており、前半は高い顧客満足度を獲得した会社・担当者様の表彰式が行われました。「ホームプロ」では、リフォームを完了されたお客様からその満足度を評価していただき、各社ごとに集計。1年間に投稿された評価が一定件数以上で、平均点が4.75点以上（5点満点）のリフォーム会社を「顧客満足優良会社」、またリフォーム工事に携わった担当者を「顧客満足優良担当者」として表彰しています。2024年は58社・37名が受賞しました。受賞された会社・担当者が業界内で高い評価を受け、賞賛されることで、リフォーム業界に携わる人々の意識が高まり、さらに顧客満足度が拡大していく好循環を生み出し続けることを目指しています。

「顧客満足優良会社」「顧客満足優良担当者」の表彰式の様子

現場と経営それぞれの目線からひもとく、顧客満足度が高い会社の取り組みとは

後半には２つの講演が行われました。
1つ目は、「顧客満足度が高い会社の取り組みとは？」というテーマで2つの加盟会社の方々にお話を伺いました。最初にご登壇されたのは、これまで顧客満足優良会社表彰を何度も受賞された株式会社花村材木店で営業をされている廣瀬様。商談や現地調査などの各ステップで顧客満足向上のために工夫されていることや、分業による効率アップを図りながらも、契約後も現場に顔を出すなど、お客様との信頼関係を構築するコツについて、営業目線で語っていただきました。

次に登壇されたのは、約7年で売上を3倍以上に伸ばし、高い顧客満足度を獲得している株式会社イズの代表取締役である名越様。職人不足の中でどのように人材を確保し、職人との連携体制や関係性を構築しているのか。また、持続可能な会社であるための効率化や生産性アップを目的として、2017年という早いタイミングでDX化による品質管理/施工管理、工数削減を行ったことで、顧客満足度はもとより、働き方改革にもつながった例を経営者目線で紹介。小規模な会社でも取り組める工夫やエピソードを交えながらお話しいただきました。

株式会社花村材木店の廣瀬様の登壇の様子と、株式会社イズの代表取締役の名越様の登壇の様子

（左）株式会社花村材木店廣瀬様、（右）株式会社イズの代表取締役名越様

業界を盛り上げたい想い。参加者の顧客満足度への意識やモチベーションが向上

講演の2つ目は「SUUMO編集長が語る！住宅マーケットの最新トレンド」と題し、政府の委員会にも参加する「SUUMO」編集長の池本洋一が、住宅政策や補助金などの国の動向、建築法改正のリフォーム業界に対する影響、住宅マーケットに関するトレンドなどについて解説しました。池本編集長が個人として注目しているトピックスも紹介し、住宅マーケットのトレンドを先取りできる情報を共有しました。

「SUUMO」編集長の池本洋一が住宅マーケット市場の動向やトレンドを解説

講演終了後は、参加者同士の交流を目的とした「情報交換会」を開催。エリアや会社規模などの枠を超えてリフォーム会社同士で会話し、積極的に交流が行われました。表彰式や講演で登壇された方々により詳しいお話を聞いたり、それぞれのお客様対応への想いを共有されたりと、大変な盛り上がりの中、「業界を盛り上げたい」という想いが交差する有意義な時間となりました。

参加者同士が交流を深めた「情報交換会」

今回イベントに参加された方からは、「顧客満足度をもっと上げて会社全体で意識を高めたい」「他社の実績を知り、自社の取り組みレベルを見直すきっかけになった」「お客様のお声を真摯に受け止めて、少しでも改善・成長を続けていき、感動を生み出すような提案・丁寧な対応を心かけたい」「従業員も学べる場として次回も参加としたい」といった声が寄せられ、今回のイベントをきっかけに顧客満足への意識がより高まっていることが感じられました。

「ホームプロ」および「SUUMO」では、今後もリフォーム会社の生産性向上・売上拡大に貢献できるよう努め、リフォーム業界の発展とさらなる顧客満足度向上に向けてさまざまな取り組みを進めてまいります。