世界でLGBTQカップルの理解が進み、日本においても200を超える自治体でパートナーシップ制度の導入が行われています。そんな中、『ゼクシィ相談カウンター』では、「結婚式を挙げたいけれど、どうすれば良いか分からない」そんなLGBTQカップルの方々にも安心して相談していただけるよう、数年前より体制づくりに取り組んできました。その一つが『ゼクシィ相談カウンター』で働くブライダルアドバイザー向けの「LGBTQ接客研修」です。導入背景や研修内容についてご紹介します。
全ての人たちが、二人らしい多様な幸せを心から喜べる世界に
ウエディングのプロがカップルの要望をお伺いし、少人数ウエディングやハイクラスなど、多彩なスタイルのご提案で理想をかなえる会場をご紹介する『ゼクシィ相談カウンター』。二次会や海外挙式、指輪選びまでさまざまなサポートをする無料の相談サービスです。全国に65店舗を構え（2022年7月時点）、これまでの相談実績は81万組以上（2022年3月時点）、紹介会場は全国2,500以上（2022年3月時点）に上っています。 『ゼクシィ相談カウンター』が2020年より実施しているのが、「LGBTQ接客研修」です。LGBTQなどのセクシュアル・マイノリティの方は、日本の人口の約3～8％ほどを占めているというデータがあります（出典：大阪市民の働き方と暮らしの多様性と共生に関するアンケート）。日本では、世間に対して「公表することに抵抗がある」という風潮が残っているため、データより多くのLGBTQの方がいることが想定されます。
世界ではLGBTQのカップルを受け入れようという体制が大きく広がっています。日本においては同性婚承認までには至っていませんが、パートナーシップ制度の導入が2015年の渋谷区・世田谷区から始まり、2022年7月時点で224の自治体にまで増加。2022年6月末時点で3,168組が登録しています（出典：渋谷区・認定NPO法人虹色ダイバーシティ 全国パートナーシップ制度共同調査）。 日本でも受け入れ体制が徐々に整ってきている中で、「結婚式を挙げたい」「でも、どうすれば良いか分からない」というLGBTQカップルも増えていることが予想されます。結婚式を希望する二人が、結婚式を諦めることはとても残念なこと。そこで、『ゼクシィ相談カウンター』では、結婚式をやらない・諦めるというカップルを一組でも減らしたいという思いから、LGBTQカップルのお手伝いをしていくための準備をしてきました。その一つが、「LGBTQ接客研修」です。
LGBTQカップルに向けた接客を学ぶ研修を実施
研修ではまず、LGBTQを巡る現状と正しい知識を身に付けることからスタート。そして『ゼクシィ相談カウンター』がLGBTQ カップルに向けた接客に取り組む背景、セクシュアル・マイノリティ対応の必要性についても理解を深めます。LGBTQカップルの接客において特に心に留めておきたいことは、人からのふとした発言によって傷ついてしまったという経験を持っているLGBTQの方が多くいるということ。本人の許可を得ずに他の人に情報を伝えしてしまう「アウティング」や、理解しようと深掘りした質問をしてしまいストレスを与えてしまう「ハラスメント」などもその一例です。配慮しているつもりが、実は傷つけてしまっていたということにならないよう、お客さま一人ひとりのご希望・意向を汲み取り、安心してもらえる空間をつくることが大切です。
続いて、より具体的な接客のポイントを学びます。以前は、『ゼクシィ相談カウンター』にLGBTQカップルが来館された際、どのようなご案内をすればよりご満足いただけるのかわからなかったため、「この聞き方で大丈夫かな」「このツールでご案内して問題はないのか」といった不安を抱えながら接客をしていたという課題がありました。そこで研修では、アドバイザーがより安心して接客に出られるよう、またお客さまが安心して相談できる状態をつくれるよう、丁寧に時間をかけて接客のポイントを学べるプログラムになっています。来館前からご案内、ヒアリング、会場紹介、見学など接客のフェーズごとにチェック項目を用意し、「どんな質問や確認の仕方をすれば良いのか」「対応にあたってどんなことに注意すればいいのか」など細かく解説し、さまざまな配慮の仕方を学びます。
また、会場のご案内や見学にあたっては、会場との連携も大切です。『ゼクシィ相談カウンター』では、会場見学から結婚式当日まで会場とコンタクトを取りながら、サポート体制の基盤を作り上げていくことにも取り組んでいます。
LGBTQカップルを含めた全ての人たちが、二人らしい多様な幸せを心から喜び、祝福できる世界に。そのために『ゼクシィ相談カウンター』では、これまでよりも多様な選択肢を提供し、より多くのカップルに向けて「幸せな結婚を増やす」お手伝いができるよう、今後もサービスを進化させていきます。
